5 PHƯƠNG PHÁP DỰ PHÒNG KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG Y TẾ

5 PHƯƠNG PHÁP DỰ PHÒNG KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG Y TẾ

—————————————————————————

Khủng hoảng truyền thông là một vấn đề khi gặp phải gây rất nhiều ảnh hưởng đến Danh tiếng, tiền bạc và niềm tin bệnh nhân dành cho bệnh viện. Việc có những hoạt động dự phòng khủng hoảng truyền thông đúng cách có thể giảm đến** 80%** các khủng hoảng không cần thiết. Mặc dù vậy tại Việt Nam việc dự phòng Khủng hoảng Truyền thông trong Y tế chỉ mới có một số đơn vị thực sự chú trọng. Xét đến thời điểm hiện tại khi số lượng bệnh viện tư nhân ngày càng nhiều, chính sách của nhà nước cũng đang thúc ép tự chủ hóa bệnh viện công lập thì có lẽ đã đến lúc các nhà quản lý bệnh viện cần quan tâm đến vấn đề này.

1. Quản lý tốt các kênh truyền thông
Các kênh truyền thông ở đây mình muốn nói đến bao gồm cả những KÊNH THU và KÊNH PHÁT.

• Với các Kênh Thu là nơi mà Bệnh viện ghi nhận ý kiến của bệnh nhân và người nhà bao gồm các Kênh truyền thống (Góp ý trực tiếp, hòm thư góp ý, số điện thoại nóng,…) và các Trang mạng xã hội (Facebook, Tiktok, Google Review,…). Những kênh này phải luôn có người dám sát hoạt động và báo cáo các trường hợp kịp thời tránh trường hợp gọi đường dây nóng nhưng không ai bắt máy, bài đánh giá bệnh viện tệ nhưng cả bệnh viện không một ai biết. Một tips cho Bệnh viện chủ động hơn đó là hiện tại Bệnh nhân và người nhà đang khá “thích” review, góp ý trên các nhóm Facebook vậy nên Bệnh viện nên có các nhóm mang tên của Bệnh viện mình do chính nhân viên Bệnh viện quản lý, tránh trường hợp nhóm do người khác quản lý khi cần phản hồi/gỡ bỏ gặp khó khăn.
• Với các Kênh Phát, song song cập nhật những tin nóng hổi của bệnh viện cũng phải có đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm trong việc viết bài đặc biệt là với các chủ đề liên quan đến chuyên môn nhiều, tránh chuyện bệnh viện nói “bậy” sẽ gây mất niềm tin nếu bị phát hiện. Một chủ đề khác cần lưu ý đó là vấn đề “Tài chính” của Bệnh viện. Hãy nhớ “Giàu thì nó ghét, nghèo thì nó khinh, thông minh thì nó tìm cách tiêu diệt” – Táo Quân, vì vậy, đôi khi cần khiêm tốn một số vấn đề nhạy cảm, hoặc thể hiện nó một cách tinh tế.

2. Có đội ngũ chuyên gia tham vấn

Bệnh viện mặc định là một đơn vị đã có rất nhiều chuyên gia nhưng chủ yếu là về chuyên môn (điều tri/chăm sóc/dự phòng), nhưng lại rất thiếu các chuyên gia những mảng khác như Luật, Tài chính, Truyền thông,…. Thành ra Ban Giám đốc nên có những người hiểu vấn đề và sẵn sàng tham mưu cho mình, họ có thể là nhân sự trong bệnh viện nhưng đôi khi chỉ cần là những người bạn thân quen hoặc thậm chí là bệnh nhân đã từng điều trị khỏi và có mối quan hệ tốt với bệnh viện. Những người này sẽ tham gia tham vấn cho BGĐ khi cần có những thay đổi về các chính sách, quy hoạch sao cho “hợp tình, hợp lý” – ý mình không phải là BGĐ không đủ sáng suốt, nhưng khi có thêm các góc độ thì việc dự phòng những cú “sốc” cho người ngoài sẽ dễ dàng hơn nhiều, tránh khủng hoảng về truyền thông.

3. Các hoạt động trách nhiệm xã hội (CSR)
Đây là một từ có lẽ là khá mới cho nhiều bệnh viện nhưng về cơ bản đó là làm đúng các quy chuẩn của xã hội, về cơ bản có 3 trách nhiệm phải luôn đảm bảo và một công việc nên thực hiện gồm:

3.1. Trách nhiệm về hoạt động bệnh viện (Hiệu quả doanh nghiệp)
Bệnh viện về cơ bản vẫn là một doanh nghiệp, là nơi có cả nhân viên và khách hàng nên trách nhiệm đầu tiên cần đảm bảo đó là về hoạt động của bệnh viện, Trách nhiệm này gồm có:

• Môi trường: Xây dựng môi trường bệnh viện tích cực cho cả nhân viên và bệnh nhân, bao gồm cả không gian làm việc (cơ sở vật chất, trang thiết bị” và các chính sách, chế độ lương thưởng….
• Nhân văn: Có nội quy quy chế rõ ràng phù hợp, tập huấn, hướng dẫn nhân viên về cách giao tiếp ứng xử nhân văn với các tấm gương là các lãnh đạo bệnh viện, trưởng khoa, điều dưỡng trưởng.
• Tài năng: Khuyến khích và trọng dụng tài năng, sử dụng đúng người, đúng việc và có những chính sách nâng cao kỹ năng, tay nghề của nhân viên bệnh viện. Đảm bảo dù chưa có những kỹ thuật cao thì những điều cơ bản nhất, thường gặp nhất phải đáp ứng cho bệnh nhân.

3.2. Trách nhiệm về luật pháp
Bệnh viện phải tuân thủ các quy định theo pháp luật quy định, tránh làm trái, vi phạm, tham ô tham nhũng gây ra những hậu quả không tốt. Trong thực tế các bệnh viện công lập nói chung thường gặp vấn đề về sự “cứng nhắc” quá mức, BGĐ và đội ngũ tham mưu càng nắm rõ luật càng hiểu rõ điều gì phải làm, điều gì nên làm và điều gì không cần thiết phải làm để đảm bảo hiệu quả công việc. Ngược lại các bệnh viện tư nhân đôi khi lại: “linh hoạt” quá mức, dễ bị thiếu các minh chứng, hồ sơ, cần có hoạt động kiểm tra giám sát và bổ sung định kỳ trong nội bộ các khoa phòng cũng như toàn thể bệnh viện.

Trách nhiệm của luật pháp còn được thể hiện qua việc Bác sĩ/ Điều dưỡng thực hiện đúng các phác đồ, hướng dẫn, khuyến cáo của đơn vị chủ quản – Bộ Y tế, việc này sẽ bảo vệ được NVYT, Bệnh viện trong các trường hợp biến cố xảy ra.

3.3. Trách nhiệm về đạo đức
Đi lên bậc tiếp theo, đạo đức là một phạm trù khá đặc biệt vì nó vận hành theo tiêu chuẩn xã hội, tức là có thể là một nhóm người hoặc một cộng đồng người. Thành ra đôi khi nó khó mà dễ, dễ mà khó, bệnh viện hoạt động trên địa bàn nào, ít nhất nên nắm rõ các quy chuẩn, các nét văn hóa của con người khu vực đó, vừa dễ trong hoạt động tiếp cận với bệnh nhân vừa tránh đi những vi phạm về mặt đạo đức.
Đặc biệt cán bộ truyền thông bệnh viện cần lưu ý 13 chủ đề tiềm ẩn nguy cơ khủng hoảng, dễ bị lên án về mặt đạo đức gồm:

• Người lao động nghèo
• Lao động di cư
• Lao động trẻ em
• Người khuyết tật
• Dân tộc ít người
• Tái hòa nhập cộng đồng
• Người già neo đơn
• Người có H
• Cộng đồng LGBT nói chung
• Người chuyển giới nói riêng
• Ngược đãi động vật
• Người bị ảnh hưởng bởi thảm họa
• Nạn nhân bị xâm hại

3.4. Các hoạt động thiện nguyện
Đây là hoạt động dễ làm nhất và tạo nên hình ảnh tốt cho bệnh viện, tuy nhiên không vì thế mà quên đi 3 nền móng cơ bản phía trên (Hiệu quả hoạt động, Luật pháp và Đạo đức), việc từ thiện có thể có nhiều cách thực hiện như:

• Góp tiền/tài trợ các dự án cộng đồng, chương trình địa phương, xây dựng nhà tình thương, tặng quà trẻ em nghèo,… (Góp của)
• Vệ sinh môi trường xung quanh, tham gia chiến dịch mùa hè xanh của địa phương. (Góp công)
• Nấu cháo/ cơm phát miễn phí (Góp công + góp của).

Với việc đồng nhất về nhận diện thương hiệu việc xuất hiện của bệnh viện trong các hoạt động từ thiện cộng đồng sẽ giúp bệnh viện có hình ảnh tốt đẹp trong người dân (Thằng này nó làm phước chứ không phải kinh doanh, kiểu vậy) ngoài ra còn là cơ hội cho cán bộ bệnh viện hoạt động, kết nối (Trách nhiệm về môi trường trong bệnh viện).

4. Trở thành đơn vị dẫn đầu
Đây là một yếu tố không dễ nên mình xếp ở gần cuối cùng, đó là trở thành đơn vị dẫn đầu trong một khu vực hoặc một lĩnh vực nào đó ở cả hai. Việc xây dựng thương hiệu tốt là một trong những cách để “bảo vệ” bệnh viện khi có biến cố. Ví dụ dễ thấy đó là: Bệnh nhân ở bệnh viện tuyến trên khi qua đời sẽ ít bị ý kiến, khiếu nại hơn bệnh viện tuyến dưới vì “chúng tôi đã cố gắng hết sức”, hiếm khi nào bệnh viện trung ương phải đối mặt với điều này, vì giờ “còn có thể chuyển đi đâu được nữa?”

Tuy nhiên đó chỉ là ví dụ cơ bản nhất, và không nhất thiết bệnh viện các anh chị phải trở thành bệnh viện “Xịn” như các bệnh viện Trung ương, mà anh chị hay chọn cho bệnh viện một lĩnh vừa nào đó có thể phát triển mạnh nhất, là điểm tin cậy nhất ít nhất trong địa phương của anh chị. Điều này sẽ đòi hỏi Lãnh đạo cân nhắc cũng như tìm kiếm nguồn lực đầu tư phù hợp, tuy nhiên nếu định hình càng sớm anh chị sẽ càng bớt phải “loay hoay” trong việc marketing-truyền thông bệnh viện nói chung và xử lý các khủng hoảng truyền thông y tế nói riêng.

Không phải cứ phải bệnh viện Trung ương, Bệnh viện tỉnh mới có thể “dẫn đầu”

5. Làm việc thật tốt với báo chí
Mặc dù hiện nay Mạng xã hội đã chiếm một thì phần lớn trong hoạt động truyền thông nhưng báo chí vẫn là một bộ phận quan trọng và phần nào đó “chính thống” hơn. Việc làm tốt các nhiệm vụ đối ngoại với báo chi giúp:

• Bệnh viện nắm thông tin khủng hoảng sớm hơn
• Tốc độ lan truyền tin tức đi chậm hơn
• Xử lý “hậu quả” sau khi mọi thứ đã bình yên nhanh hơn

Hãy đối xử với báo chí như một người bạn, người hỗ trợ thay vì những kẻ soi mói, câu chuyện sẽ rất khác.

Cuối cùng, tất cả những điều tốt đẹp của bệnh viện đã làm được ở trên phải được CÔNG KHAI VỚI CÔNG CHÚNG, có thể chúng ta làm không phải tốt nhất nhưng khi đã ghi được hình ảnh của mình trong người dân nói chung và bệnh viện nói riêng sẽ giúp chúng ta chống chọi được với những khủng hoảng khi cần thiết.

——————————————————————————————-

Tác giả: BS Nguyễn Song Hiếu

Link bài viết: https://www.facebook.com/groups/diendanykhoa.vn/posts/1610867432692542/

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến BS Nguyễn Song Hiếu 
đã đồng ý chia sẻ bài viết lên Diễn đàn Y khoa!