3 Bước xử lý Khủng hoảng Truyền thông trong Y tế (Phần 2)

3 Bước xử lý Khủng hoảng Truyền thông trong Y tế (Phần 2)

—————————————————————————-

Trong bài viết trước mình đã chia sẻ với các bạn về khái niệm, đặc điểm của Khủng hoảng Truyền thông và Bước đầu tiên trong xử lý khủng hoảng đó là Xác định khủng hoảng. Ngày hôm nay chúng mình sẽ đi tiếp bước 2 – cũng là trọng tâm trong việc xử lý Khủng hoảng Truyền thông Y tế.

BƯỚC 2: TỀ GIA – TRỊ QUỐC – BÌNH THIÊN HẠ

Đây vốn dĩ là câu ông bà ta nói về “sứ mệnh” của một người đàn ông, đầu tiên là quản được gia đình, xong rồi mới đến chuyện nước mình rồi cuối cùng mới lãnh đạo được cả thiên hạ, trong khủng hoảng truyền thông chúng ta cũng xử lý tương tự cụ thể như sau”

2.1 Tề gia

Sau khi đã xác định được tính chất khủng hoảng và mức độ khủng hoảng (xem lại bài trước), nhà quản lý hay người xử lý Khủng hoảng Truyền thông cần làm việc, thông tin ngay với “người nhà” của mình, cụ thể với bệnh viện sẽ là đội ngũ lãnh đạo, nhân viên y tế, nếu bệnh viện cổ phần thì phải thông tin đến cả cổ đông và thêm nữa là những “tòa soạn ruột” của mình. Thông tin truyền đi sẽ cụ thể với từng đối tượng. Ví dụ:

• Với nhân viên trực tiếp/gián tiếp liên quan đến khủng hoảng: Với những vấn đề dễ ảnh hưởng đến tâm lý nhân viên thì cần quan tâm, trấn an đến nhân viên Trực tiếp (bác sĩ, điều dưỡng) và Gián tiếp (Trưởng khoa, điều dưỡng trưởng, chuyên viên phòng xét nghiệm), thông báo với họ việc bệnh viện sẽ cùng đồng hành trong việc xử lý khủng hoảng cùng họ, song song với đó là khai thác các thông tin cần thiết về vụ việc để sẵn sàng làm việc với báo giới nếu có.
• Với ban lãnh đạo và cổ đông: Chi tiết sự việc, phân tích dưới góc độ chuyên môn và luật pháp, dự kiến hậu quả, hướng giải quyết nếu có hoặc xin chỉ đạo/họp nếu chưa có phương án xử lý cụ thể.
• Với báo giới, những bên có mối quan hệ truyền thông tích cực: Thông tin sơ bộ về sự việc cũng như xác nhận “sẽ giải quyết” hoặc đang “điều tra làm rõ”, tránh việc bỏ quên hoặc im lặng và như mình đã nói trong bài trước đây sẽ là những nhân tố giúp “giảm tốc độ” lan truyền hoặc “giảm mức độ thiệt hại” về thương hiệu cho bệnh viện.
  Ngoài về thông tin ban lãnh đạo cần hiểu rằng khi có bộ phận có khủng hoảng bộ phận đó khả năng cao sẽ không làm việc hiệu quả trong những ngày sau đó, cần sẵn sàng phương án dự phòng, điều chuyển người hỗ trợ khi cần thiết, tránh việc “khủng hoảng chồng khủng hoảng“.

2.2. Trị Quốc
Xong chuyện trong nhà, giờ ta bắt đầu ra ngoài ngõ, về xử lý khủng hoảng truyền thông nhà quản lý/người xử lý khủng hoảng cần lưu ý 2 nguyên tắc: NHẤT QUÁN và KHÔNG CÓ TÌNH TIẾT MỚI

Điều này có nghĩa là các thông điệp, sự việc đưa ra đồng nhất ở tất cả những người liên quan (lý do tại sao phải có bước 2.1.) và đồng nhất ở các kênh truyền thông. Tránh mỗi người nói mỗi kiểu, mỗi người có thêm một tình tiết hoặc thiếu sót ý gây hiểu lầm cho người nghe và dễ bị “Tam sao thất bản” tăng sự trầm trọng của khủng hoảng.

Để làm được điều này trước khi có khủng hoảng (Dự phòng), Bệnh viện nên có phân công rõ ai sẽ là người có quyền phát ngôn khi có khủng hoảng truyền thông y tế xảy ra, hay những ai sẽ phát ngôn ở những lĩnh vực nào (có văn bản rõ ràng). Ví dụ tại một bệnh viện tuyến quận mình biết phân chia như sau:
– Phó giám đốc phụ trách chuyên môn: Xử lý các vấn đề khủng hoảng liên quan đến sự cố y khoa, những sai sót trong dùng thuốc, phẫu thuật, tiêm chủng, chăm sóc xảy ra trong khuôn viên bệnh viện.
– Phó giám đốc phụ trách tài chính – chính sách: Xử lý các khủng hoảng về tài chính, viện phí, bảo hiểm y tế, các sự cố xảy ra trong cộng đồng (bên ngoài bệnh viện)
– Giám đốc: Xử lý các khủng hoảng phức tạp, nhiều tình tiết đặc biệt hoặc ảnh hưởng đến các đơn vị, người có ảnh hưởng và các nội dung khác mà không giao cho 2 phó giám đốc.

Như vậy, khi có khủng hoảng truyền thông y tế mọi người sẽ biết được vai trò, ai là người xử lý, nắm bắt tình hình, làm việc với báo giới, từ đó đưa ra cách giải quyết nhanh chóng với thông tin đầu ra tin cậy, chính xác, nhất quán. Tuyệt đối, KHÔNG IM LẶNG KHÔNG LẨN TRÁNH, KHÔNG TẮT MÁY, dù đúng hay sai, việc này làm chúng ta chỉ sai càng thêm sai trong mắt bệnh nhân/cộng đồng mà thôi.
Thêm vào đó người phát ngôn nói trên ngoài vấn đề nội dung, tính chất khủng hoảng còn phải biết “cách nói” với cộng đồng và báo giới, ở đây mình có một vài lưu ý:

• Con người là trên hết
• Tình cảm hơn lý lẽ
• Ai cũng có thể sai và sửa chữa
• Tránh nói vòng vo
• Sử dụng quyền im lặng khi cần thiết

Hãy hiểu rằng trong một khủng hoàng mà đặc biệt là trong lĩnh vực y tế thì con người luôn ưu tiên hàng đầu, thay vì mở đầu và thanh minh “chúng tôi đã làm đúng quy trình” hãy chia sẻ mất mát hoặc những ảnh hưởng đến bệnh nhân trước rồi sau đó hẵng nói đến quy trình kỹ thuật, cũng như tìm sự đồng cảm giữa người với người từ phía cộng đồng với bệnh viện và nếu được sẽ khắc phục hoặc “chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề với gia đình bệnh nhân sớm nhất có thể. Tránh nói chuyện vòng vo “lỗi ở tất cả” hoặc “chả biết ai có lỗi cả”, nếu chưa có kết luận cụ thể có thể “sử dụng quyền im lặng” bằng cách: Chúng tôi xin nhận trách nhiệm về vấn đề đã xảy ra tại bệnh viện, đồng thời sẽ phối hợp với cơ quan điều tra để làm rõ vấn đề , mọi chi tiết mới về sự việc chúng tôi sẽ thông tin đến bệnh nhân, người nhà và báo giới sớm nhất có thể khi có kết luận của cơ quan điều tra.

2.3. Bình Thiên Hạ
Trong phần này nhà quản lý/ người giải quyết khủng hoảng cần phải đưa toàn bộ khủng hoảng gom về một mối và nơi mình có thể “làm chủ” được. Nhiều bên khi khủng hoảng thường “cãi tay đôi” với cộng đồng ngay trên các group/fanpage “của người khác” đây là một điều cực kì tối kỵ vì mình không thể kiểm soát được cuộc chơi, và thậm chí khiến vấn đề của mình càng ngày càng “bị nhiều người biết hơn”. Trong trường hợp này hoặc chúng ta sử dụng Fanpage/ Website chính thống của bệnh viện (thường dễ) hoặc group (hiện ít bệnh viện có), khi có những bài viết mới ở các trang khác hãy thông báo: “Chúng tôi đã thông tin về vụ việc tại Fanpage….” để kéo mọi người về chỗ của mình. Điều này các bạn trong những ngày qua sẽ thấy rất rõ trong vụ việc của BS. Thịnh và Bà Nhân Vlog, khi bị khủng hoảng truyền thông thay vì đôi co trên kênh của Bà Nhân Vlog thì BS. Thịnh đã có video của riêng mình, trên kênh của mình, nơi mà ekip của BS. Thịnh có thể làm chủ cuộc chơi cũng như ưu thế về người ủng hộ (Ở đây mình chỉ xét trên lĩnh vực xử lý khủng hoảng truyền thông còn sâu xa hơn mình không bàn thảo).

Trong phần tiếp theo mình sẽ đề cập tiếp đến: Xử lý Hậu khủng hoảng – Tận dụng và Khai thác. Hi vọng các bạn sẽ cùng đón xem.

—————————————————————————————

Tác giả: BS. Nguyễn Song Hiếu

Link bài viết: https://www.facebook.com/groups/diendanykhoa.vn/posts/1612573059188646/

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến BS Nguyễn Song Hiếu 
đã đồng ý chia sẻ bài viết lên Diễn đàn Y khoa!