3 Bước xử lý Khủng hoảng Truyền thông Y tế (Phần 1)

3 Bước xử lý Khủng hoảng Truyền thông Y tế (Phần 1)

——————————————————————————

Như các bài trước đã đề cập về khái niệm, đặc điểm cũng như cách dự phòng Khủng hoảng truyền thông Y tế, trong bài viết này mình sẽ giới thiệu 3 bước cũng như các nguyên tắc xử lý Khủng hoảng Truyền thông cho các cơ sở Y tế.

Bước 1: XÁC ĐỊNH KHỦNG HOẢNG

Đây là bước đầu tiên đóng vai trò quyết định xem khủng hoảng có cần giải quyết hay không và phương án giải quyết sẽ như thế nào.

1.1. Xác định dạng khủng hoảng

Trong cơ sở y tế có 4 kiểu Khủng hoảng Truyền thông bao gồm:

• Khủng hoảng tới bệnh nhân cụ thể: Bệnh nhân tự vẫn, đánh nhau với nhân viên y tế, hư hại trang thiết bị, trẻ sơ sinh bị đánh tráo, trao nhầm, trẻ em/phụ nữ bị xâm hại….
• Khủng hoảng về điều trị: Chẩn đoán sai, Kê đơn sai, nhiễm trùng bệnh viện, lạm dụng thuốc, …
• Khủng hoảng về NVYT: Nhân viên không có chuyên môn, thao túng việc thu chi trục lợi, thái độ thiếu chuẩn mực, nhận hối lộ…
• Khủng hoảng về cơ sở hạ tầng: Trang thiết bị, cơ sở máy móc hư hại, bệnh viện đóng cửa một số khu vực hoặc toàn viện, thông tin sai lệch liên quan đến tính mạng bệnh nhân đang sử dụng máy thở, bơm điện

Những nguồn cơn khủng hoảng này có thể đi cùng nhau hoặc tách riêng, việc xác định dạng khủng hoảng cũng như đối tượng giúp khu trú vấn đề và giải quyết đúng mực.

1.2. Mức độ tổn thất

Có 4 loại tổn thất cơ bản gồm:

• Tổn thất về niềm tin khách hàng
• Tổn thất về Hình ảnh Thương Hiệu
• Tổn thất về Doanh Thu
• Gây rắc rối về Pháp lý

Với mỗi loại tổn thất cũng như quy mô bệnh viện mà mức độ sẽ khác nhau, việc xác định tổn thất giúp xác định mức độ nghiêm trọng của vấn đề, ví dụ Doanh thu mất nhiều hay ít, chỉ một vài người mất niềm tin hay nguyên cả một nhóm người, một cộng đồng mất niềm tin vào bệnh viện….

1.3. Ví dụ:

Tại khoa Nội của một bệnh viện X, bệnh nhân mới nhập viện trong ngày để theo dõi bệnh viêm phổi, lúc 8h bệnh nhân sau khi dung thuốc cảm thấy ngứa ngáy, khó thở nhiều, sử dụng chống dị ứng không thuyên giảm, bệnh viện quyết định chuyển viện lên tuyến trên trong đêm. Sáng ngày hôm sau trên Facebook xuất hiện thông tin bệnh viện dùng sai thuốc nên khiến bệnh nhân bệnh nặng hơn. Là lãnh đạo khoa/bệnh viện anh chị sẽ giải quyết thế nào?

Xác định:

Dạng khủng hoảng: Khủng hoảng về điều trị kết hợp Khủng hoảng bệnh nhân, mặc dù chưa biết có đúng tại nguyên nhân điều trị hay không nhưng những “tin đồn về điều trị” của bệnh viện đã xảy ra, đồng thời điều này diễn ra ở một đối tượng cụ thể/ một bệnh nhân cụ thể mà tạm thời chưa biết họ có phải là một người có sức ảnh hưởng đến cộng đồng hay không (trưởng thôn/ chủ tịch huyện,…)

Mức độ tổn thất: Trong trường hợp này bệnh viện sẽ gặp gần như tất cả các tổn thất gồm:

• Tổn thất niềm tin: Dù chưa biết nguyên nhân thế nào, bác sĩ nào gây nên nhưng người dân sẽ có phần nào hơi “sợ” bệnh viện X cho đến khi mọi thứ được xác minh. Người bệnh là người có vai trò trong cộng đồng càng lớn thì niềm tin bệnh viện mất đi sẽ càng lớn. Nếu trước đây đã từng có trường hợp tương tự hoặc những review xấu khác Bệnh viện sẽ cượt qua Tổn thất về niềm tin trở thành Tổn thất về thương hiệu, khi mà người khác nhắc đến bệnh viện như một nơi không có trình độ, chất lượng kém so với các đơn vị khác.
• Tổn thất về Doanh thu: Về cơ bản Y tế là một dịch vụ đặc biệt, người dân ít nhiều khi đau ốm không thể từ chối việc khám chữa bệnh nên nếu bệnh viện nằm ở vùng hẻo lãnh/duy nhất/ độc quyền thì doanh thu có thể gần như không ảnh hưởng, ngược lại nếu bệnh viện nằm ở thành phố lớn, hay quận huyện phát triển, người dân có nhiều lựa chọn thì doanh thu sẽ tổn thất nhiều.
Advertisement

• Gây rắc rối về pháp lý: Bác sĩ có điều trị đúng phác đồ không? Có khai thác tiền sử dị ứng của bệnh nhân trước chưa? Điều dưỡng có dặn dò người nhà khi sử dụng thuốc hay không? Tất cả khi không được hoàn thành đều là những chi tiết bất lợi cho bệnh viện,

Với những phân tích trên đây về cơ bản có thể nhận định đây là một Khủng hoảng Truyền thông Y tế cần được xử lý, hướng đến giải quyết vấn đề người bệnh cũng như minh bạch việc chẩn đoán tại bệnh viện.

Trong Phần 2 mình sẽ đi vào Nguyên tắc giải quyết Khủng hoảng Truyền thông y tế.

—————————————————————————————

Tác giả: BS Nguyễn Song Hiếu

Link bài viết: https://www.facebook.com/groups/diendanykhoa.vn/posts/1611447192634566/

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến BS Nguyễn Song Hiếu 
đã đồng ý chia sẻ bài viết lên Diễn đàn Y khoa!