Y khoa Ykhoa, y học, y tế, kiến thức, lâm sàng, cận lâm sàng, chẩn đoán, điều trị, phác đồ, diễn đàn y khoa, hệ sinh thái y khoa online, mới nhất và đáng tin cậy.
XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG:
PHẦN 3 – TẬN DỤNG VÀ KHAI THÁC
Khủng hoảng truyền thông nhìn dưới góc độ người đang vướng phải khủng hoảng thì giải quyết cho xong vấn đề là ưu tiên hàng đầu, nên việc tận dụng và khai thác chỉ thực sự phát huy hiệu quả nếu nhà chiến lược đã hiểu về phương pháp trước đó, trong bài viết này mình sẽ nêu ngắn gọn về điều này.
Một điểm mà mọi người ít để ý đó là mức độ khủng hoảng lại tỉ lệ thuận với những người biết đến Bệnh viện/cơ sở của mình, ngay cả giới nghệ sĩ cũng rất nhiều người tận dụng và thậm chí tự tạo ra scandal để thu hút thêm nhiều người chú ý, và miễn họ giải quyết tốt sau đó thì sự ủng hộ lại càng được tăng thêm, tuy nhiên dưới góc độ người làm truyền thông cho cơ sở y tế mình không lạm bàn về vấn đề này ở đây.
VẬY LÀM THẾ NÀO ĐỂ TẬN DỤNG VÀ KHAI THÁC KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG!?
Thứ nhất, xác định lại những gì ta đã vi phạm
“Ngã chỗ nào đứng lên ở ngay chỗ đó” – Ta phải biết ta đang vi phạm điều gì trước khi đi tiếp để tránh sai lầm chồng chất sai lầm. Ta đã vi 
phạm điều gì? Chuyên môn? Kỹ thuật? Thái độ? Cách thức xử lý? rốt cuộc mình đã vi phạm điều gì?
Thứ hai, xác định kỳ vọng của xã hội
Mỗi khi khủng hoảng xảy ra, vô vàn ánh mắt đang chờ xem “động thái” của các bên sẽ như thế nào? Và để giải quyết tốt nhất thì ta phải đứng ở dưới góc độ những người đang nhìn vào ta.
Cần phải cải thiện chuyên môn?
Cần thay đổi quy trình?
Cần hạ thấp chi phí?
Cần chỉnh đốn lại thái độ nhân viên?
Cần giáo dục lại khách hàng?
Cần có thêm cơ sở vật chất?
….
Đương nhiên chúng ta sẽ KHÔNG THỂ ĐÁP ỨNG TẤT CẢ tuy nhiên, chỉ cần một biểu hiện tích cực thôi đã là quá đủ cho việc cải thiện thương hiệu bệnh viện nếu làm đủ tốt.
Thứ ba, chọn hướng khai thác
Sau khi xác định được các kỳ vọng của xã hội, chúng ta đi vào chọn và xây dựng kế hoạch khai thác. Ở đây mình tạm thời đề cập đến 2 hướng khai thác và tận dụng phổ biến.
Khai thác về tìm kiếm: Trong suốt giai đoạn này chúng ta đang nhận được một lượng tìm kiếm nhất định từ những người “hóng phốt”, mặc nhiên họ đang tìm kiếm cụm từ “Bệnh viện X + Keyword” thế nên chúng ta cũng đưa nhiều thông tin hơn với từ khóa “Bệnh viện X” trên các kênh thông tin đại chúng, các website, các hội nhóm…, nếu có liên đến chính khủng hoảng càng tốt. Ví dụ ta đang gặp “phốt”: Bệnh viện X bác sĩ kê đơn nhầm, thì ta hoàn toàn có thể đưa chủ đề về: Bác sĩ A, Bệnh viện X hướng dẫn về bệnh Y, Bệnh viện X khuyến cáo về dị ứng khi dùng thuốc,…
Khai thác về kinh doanh: Tưởng chừng là vô lý nhưng hoàn toàn có thể nếu được tận dụng. Nếu trong khủng hoảng bên sai là bên tố cáo thì đơn giản là ta tiếp tục làm tốt và truyền thông tốt hơn song song cải thiện dịch vụ “bị hiểu nhầm” là được. Nhưng nếu phía bên sai là bên Bệnh viện thì các động thái về khắc phục sự cố lại là cách giúp tăng cường hiệu quả kinh doanh. Lấy ví dụ từ hôm trước, nếu bệnh viện gặp phốt về “điều trị bệnh nhân bị sốc phản vệ” thì việc “Khai trương/tách Trung tâm hồi sức – điều trị sốc phản vệ” là một động thái tích cực cho việc khắc phục sự cố vừa diễn ra. Hoặc Miễn phí/Giảm giá chương trình tầm soát cho người nhà các bệnh nhân đang mắc bệnh A sau khi gặp khủng hoảng về chính bệnh đó cũng là một ý tưởng không tồi.
Nhà chiến lược càng có kinh nghiệm, càng hiểu rõ kỳ vọng xã hội, càng nắm rõ các nguyên tắc thì việc xử lý càng hiệu quả và thậm chí vượt qua phong độ trước đó là hoàn toàn có thể.
Cảm ơn các bạn đã đọc hết bài viết này, số tiếp theo: 10 Lưu ý về xử lý khủng hoảng truyền thông.
———————————————————————————
Tác giả: BS Nguyễn Song Hiếu
Link bài viết: https://www.facebook.com/photo?fbid=657567239709111&set=pcb.1612573062521979
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến BS Nguyễn Song Hiếu
đã đồng ý chia sẻ bài viết lên Diễn đàn Y khoa!
